Una de las mayores dificultades para emprender un proyecto de mejora o rediseño de procesos es saber identificar dónde dar el primera paso para mejorar o rediseñar un proceso; es decir, saber con qué proceso empezar. Pocas son las veces en que el cliente te dice con exactitud dónde se encuentra el problema real entre todos los procesos de su organización.
Esta etapa suele llamarse “Etapa de diagnóstico”, si sigues la metodología Lean esta etapa se llama “Definir”. Esta etapa tiene que ver con identificar la realidad de la empresa y tener claro el alcance del proyecto de mejora o rediseño; es decir, conocer cómo opera el proceso dentro de la organización y, a partir de ello, descubrir dónde se encuentran las principales “oportunidades de mejora”, que será donde se aplicarán posteriormente las acciones para mejorar o rediseñar el proceso.
Entonces lo primero en lo que debes enfocarte es en encontrar las “oportunidades de mejora”, que son aquellos procesos o actividades dónde es muy seguro que se presentan problemas, mostrando brechas entre los resultados esperados y los resultados reales, producto de dichos procesos o actividades.
Es importante acotar, que para que identifiques las oportunidades de mejora deberás conocer previamente el mapa de procesos de la organización, la relación entre ellos y el alcance de los procesos que comprenderán tu proyecto. Asimismo, no dejes de incluir en tu equipo de trabajo al Dueño del proceso y a los colaboradores que participan en dicho proceso.
En este artículo te presento 3 acciones que me han funcionado para identificar el punto de partida para mejorar o rediseñar un proceso:
- Revisa la información de registros y estadísticas: Sí, una de las fuentes de información muy confiable en las empresas son los registros y las estadísticas. Hoy en día, ya muchas organizaciones cuentan con sistema de información que permiten mantener el registro de las operaciones y sus resultados, lo que permite posteriormente obtener estadísticas y analizarlos según se requiera. Solicita la información estadística general, que te permita conocer principalmente: los resultados de los procesos según los indicadores definidos, las quejas de los clientes, los resultados esperados. Luego de revisar toda información, elabora una lista de posibles problemas, que serán las posibles oportunidades de mejora.
- Pregunta: Una de las principales herramientas que se tiene para identificar las oportunidades de mejora es «reunirte con el personal que participa en los procesos y pregunta», sí, leíste bien, debes preguntar. Hay una frase muy conocida «Preguntando e llega a Roma», por ello es muy necesarios que quites los miedos y te atrevas a preguntar, y cuando digo preguntar me refiero a que debes hacerlo a todo nivel. Para realizar las preguntas te sugiero que elabores una lista del personal crítico, ya sea por nivel jerárquico, antigüedad, participación en el proceso, stakeholders o participación en el proyecto, que serán los primeros a los que deberás entrevistar para tener una idea general de lo que sucede en la empresa. Siempre puedes aprovechar a validar la información que revisaste en la acción 1.
Te dejo unas cuantas preguntas que podrías hacer, dependiendo de tu interlocutor: Si es al dueño de la empresa: ¿Cuál es el principal dolor de cabeza en su empresa? ¿Qué problemas o dificultades se han presentado? ¿Los niveles de rentabilidad son los esperados, dónde cree que se genera la reducción de esta?, otras.
Si te entrevistas con un Gerente o Jefe de área: ¿Qué proceso tiene brechas en sus resultados? ¿Qué proceso o actividad es crítica en su área? ¿Sus clientes, internos o externos, se encuentran satisfechos? ¿Cuáles son los niveles de productividad? ¿Su personal se encuentra satisfecho?
Si te entrevistas con el personal participante en la línea de producción: ¿Qué actividad consideras que es la más crítica, por qué? ¿Estás satisfecho con tus proveedores? ¿Crees que podrías realizar mejor tu trabajo, cómo? ¿Estás satisfecho con los resultados de tu trabajo, el área, la empresa?
Con las respuestas obtenidas, actualiza tu lista de oportunidades de mejora y prioriza 3 procesos críticos, que requieran atención y ve por ellos. - Visita el proceso in situ y valida la información: Nunca olvides que trabajas con personas y son las personas las que realizan los procesos, aún cuando estos puedan ser muy automatizados. Da un paseo por el área operativa, sigue el camino de todo el flujo de cada proceso y no dejes de conversar con los operadores. Ojo, cuando digo «área operativa», me refiero al «área física donde se ejecuta el proceso», pudiendo ser procesos de manufactura o de servicio. Consulta cómo ejecutan las actividades, que te cuenten el paso a paso de los procesos y el detalle de las actividades, consúltale si conoce los resultados estadísticos que tienes en las manos, conversa y pregúntale cómo haría mejor su trabajo. Este paseo te ayudará a validar la información que tienes en tus manos y te dará una idea más clara de las “oportunidades de mejora” identificadas.
Completa tu lista de oportunidades de mejora y prioriza, según los criterios que consideres apropiados para tal fin.
Una vez priorizados, puedes decidir con qué proceso iniciar. No olvides validar tu información y definir el objetivo de mejora o rediseño con el dueño del proceso. Recuerda, un problema es visible cuando existe una breca entre el resultado esperado y el resultado actual.
También, no olvides que existen niveles de procesos que son parte de un todo, por lo que debes recordar que todo problema es un proceso que puede estar generando impacto positivo o negativo en otros procesos, por ello es crucial conocer la relación entre los procesos y cómo interactúan entre ellos.
Espero haberte ayudado, comparte, comenta y recuerda: “Si tú ganas, nosotros ganamos, todos ganamos”.
Katia Lavado, Socia fundadora y Director de Asciende Perú SAC.
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