Un proceso, según la definición de la norma ISO 9000:2015, es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”. Y ¿qué significa? significa que, para que se produzca un producto, sea un bien o un servicio, deberá ejecutarse necesariamente un proceso.
Hay que tener en cuenta que un proceso necesariamente debe transformar las entradas; es decir, las entradas se transforman poco a poco de acuerdo al orden de cada actividad del proceso. Asimismo, en cada actividad del proceso, se va agregando valor.
Todas las organizaciones, todas sin excepción, desarrollan procesos; la diferencia se centra en la madurez que tienen los procesos, según cómo se dirige la organización (profundizaremos en este punto en otro artículo).
Nunca olvides que un proceso, para que sea óptimo, deberá tener en cuenta las necesidades del cliente; es decir, se debe definir bajo el principio de satisfacción del cliente.
Te brindo un ejemplo: Desarrollaremos el Proceso de Confección de una prenda.
Imaginemos que la prenda es un vestido, entonces deberás comenzar por identificar: el pedido de tu cliente (información del cliente con detalle de su necesidad) y seguidamente, deberás identificar las actividades a realizar para confeccionar esta prenda.
¿Qué actividades debes realizar cuando recibes la materia prima?
Actividad 1 – Diseñar el vestido, que incluye el modelo, tela, color y detalles que la prenda tendrá.
Esta primera actividad la debes realizar con información de lo que tu cliente está necesitando (input para tu proceso), por lo que te recomiendo le hagas participar en la definición del diseño.
Actividad 2 – comprar la materia prima y los insumos
Materia prima: tela
Insumos: hilos, cierre, botones, brillos, otros.
Actividad 3 – Cortar la tela, según el diseño.
Actividad 4 – Coser los trozos de tela, utilizando los insumos: hilos, cierre, botones y brillos.
Actividad 5 – Empaquetar la prenda.
Actividad 6 – Entregar el vestido a tu cliente.
Como podemos observar, la tela (entrada) luego de ser modificada, o transformada, se ha convertido en un hermoso vestido.
Entonces, ¿cuál es el proceso?
El proceso lo componen las actividades 1 hasta la actividad 6, donde los inputs fueron transformados y dieron como resultado el vestido. Ten en cuenta que no puedes saltarte alguna actividad, porque cada una de ellas es muy necesaria y tiene un orden con respecto de la otra, por ello se dice que las actividades mantienen un “orden lógico” o “son mutuamente relacionadas”.
La misma definición de proceso la podemos aplicar a la construcción de un producto intangible, llamado “servicio”. Algunas veces las actividades que conforman el proceso para entregar un servicio pueden ser más difíciles de identificar. Te recomiendo que si estás iniciando tu aprendizaje acerca de la Gestión por procesos, inicies practicando su identificación en los bienes tangibles que utilizas en tu día a día, por ejemplo: teléfono celular, cuaderno, laptop, botella, bebidas, otros.
Espero te haya ayudado este artículo, seguiremos profundizando en otros temas. No olvides, comenta, comparte y escríbenos.
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Katia Lavado, Socia-fundadora y Director de Asciende Perú SAC.
