Cuántas veces hemos escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”, ¿lo has escuchado? Pues a decir verdad yo creo que esta frase tiene un trasfondo que vale la pena revisar.
Un momento, antes de que empieces a designarme como una tonta empresaria que no sabe atender a sus clientes, deja que te explique el por qué así lo considero.
Primero, el cliente siempre es una persona o grupo de personas, por lo que partiendo de la naturaleza de éste, no es perfecto y esto podría llevarlo a no decir con exactitud lo que quiere, lo que significa que deberás esforzarte por comprender y, si es necesario, asesorarlo en esta importante definición.
Segundo, es correcto que el cliente tendrá claro la motivación por la que solicita un producto y un servicio, de eso no hay duda; sin embargo, el definir el producto o servicio adecuado puede no ser el que necesariamente él necesite, sino por el contrario, podría ser mejorado a lo que realmente necesita y ahí estás tú para asesorarlo.
Tercero y último, considero que el cliente siempre puede cambiar de opinión, con justa razón, y eso hace que se deba si o si reconsiderar el producto o servicio a ofertar.
Estos puntos me llevan a la conclusión de que el cliente tiene la razón, no siempre; y es no siempre, porque tú debes atenderlo, guiarlo, asesorarlo y llenar sus expectativas, lo que hace que siempre puedas ofrecer más de lo que él mismo imaginó. Esto significa que debes atender aquello que el cliente requiere, creando siempre valor para él.
No debes darle siempre la razón, pero sí debes comprender el por qué lo está diciendo, o solicitando o deseando, es tarea tuya y mía comprenderlo y llenar sus expectativas con nuestros productos y/o servicios.
Bien dice el principio de la calidad, que la norma ISO 9000 ha definido como “Enfoque al cliente”, es necesario que la organización comprenda la las necesidades presentes y futuras de los clientes.
Ahora, piensa en ese cliente que te pareció que siempre quería tener la razón, ¿ya lo tienes? Respóndete: ¿cómo lo atendiste? ¿Superaste sus expectativas?, ¿entendiste el trasfondo de su idea, requerimiento o pedido? Si la respuesta es sí, ¡te felicito!, estoy segura que ganaste un cliente para siempre; por el contrario, si la respuesta es no, ¡no te desanimes!, siempre hay oportunidad de hacerlo mejor la próxima vez.
Recuerda siempre, un cliente escuchado y valorado siempre será, no quien te compra, sino quien crece contigo.
Katia Lavado
